Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащенность номеров.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала. Поэтому все большую роль играет качественное обучение и повышение квалификации в туристском бизнесе. Для этого министерство комплексного развития курортов и туризма края организовывает семинары, конференции, «круглые столы» и много других мероприятий, направленных на обучение и повышение квалификации сотрудников туристско-гостиничной сферы края.

Действительно, у каждого курорта свое лицо, своя клиентура, свои позиции и свое право быть первым. Улыбчивый администратор, менеджер и официант потихоньку вытесняют бывшего «грозного стража советского сервиса». В здравницах Краснодарского края трудится много талантливых, увлеченных своим делом специалистов. Какую бы работу ни делал сотрудник: встречает ли гостей в отеле или назначает оздоровительные процедуры — в науке гостеприимства нет мелочей. Курортам края нужны образованные, доброжелательные и стремящиеся к повышению профессионального уровня кадры. А это, как показывает время, — сильнейшая мотивация сотрудников в работе.

— Как и в любой отрасли, — отмечает министр курортов и туризма Краснодарского края Евгений Куделя, — есть и проблемы: высокопрофессиональные кадры. Здесь нужно учиться у наших зарубежных коллег. Но мы не стоим на месте! Усилиями нескольких министерств администрации края наметились сдвиги в этой сфере. К примеру, существует система сертификации персонала «Курорты. Безупречный сервис». Качественное обслуживание состоит из многих факторов, объективных и субъективных, в этом отношении последние годы ведется активная работа. Менеджеры санаторно-курортных, гостиничных и туристских организаций внедряют на своих предприятиях собственный контроль качества, перенимают зарубежный опыт. Администрация края уделяет большое внимание вопросу качества подготовки кадров для организаций индустрии отдыха и туризма. За последние два года министерство курортов и туризма Краснодарского края провело свыше 20 семинаров, конференций, «круглых столов» и иных подобных мероприятий, направленных на обучение и повышение квалификации не только менеджеров в туристско-гостиничной сфере, но и обслуживающего персонала, с работой которого отдыхающий сталкивается, так сказать, лицом к лицу. Для проведения обучающих семинаров мы привлекаем профессорско-преподавательский состав Кубанского государственного университета, Российского государственного университета туризма и курортного дела, Сочинского государственного университета, а также известных в курортной отрасли бизнес-тренеров.

В 2011 году при министерстве курортов и туризма Краснодарского края создан Межведомственный совет, куда вошли представители администрации края, отраслевых предприятий и научных кругов. Консолидация усилий власти, бизнеса и науки направлена на выработку новых подходов к туротрасли и качеству предоставляемых услуг.

А ведь и правда, как раньше становились горничными? Чаще всего по знакомству. Тем не менее горничная — это одна из самых востребованных профессий в гостиничном бизнесе, ведь идеальная чистота — это один из показателей престижности заведения. Вежливые, незаметные, безупречно одетые горничные, прекрасно выполняющие свои обязанности — вот один из признаков процветающего гостиничного заведения. Работа горничной — это нелегкий труд. Они убирают номер, расставляют вещи на свои места, убирают и меняют постели, следят за сохранностью и целостностью оборудования, наводят порядок в ванных комнатах. Ее задача — сделать это максимально быстро и качественно.

Где же сдают экзамен на улыбку? Как можно повысить свою квалификацию в этой области? Расскажем об обучающих семинарах, которые разработаны в министерстве курортов и туризма.

Обучающий семинар по программе «Механизмы повышения конкурентоспособности путем улучшения качества обслуживания в средствах размещения горно-предгорных районов Краснодарского края»

Где и когда? 23 марта 2012 года в малом зале администрации муниципального образования Горячий Ключ.

Для кого? Для руководителей гостиниц, санаториев, домов отдыха, иных средств размещения.

Обучение прошли 30 руководителей средств размещения городов Горячий Ключ, Апшеронского, Лабинского, Туапсинского, Мостовского, Отрадненского районов.

Основными темами выступлений на семинаре стали:

— государственная политика в вопросах повышения качества обслуживания гостей;

— практическое применение нормативных документов в сфере гостиничного бизнеса в Российской Федерации;

— методы продвижения услуг гостиничного предприятия. Чем привлечь гостя;

— современные методы мотивации к качественному труду персонала. Корпоративная культура.

Докладчиками на семинаре выступили эксперты в области классификации гостиниц и иных средств размещения, рекреационных центров и центров отдыха, специалисты по работе с персоналом, профессионалы в области рекламы, создания профессиональных интернет-сайтов.

Комментарий специалиста

— Проблема подбора персонала остро стоит в гостиничном бизнесе, — рассказывает директор санатория «Горный» в Горячем Ключе Александр Караулов. — К счастью, сейчас появились учебные семинары, которые готовят специалистов для этой отрасли, но и руководителям и владельцам отелей не стоит забывать о том, что, мотивируя сотрудников к обучению и повышению квалификации, они инвестируют в свой бизнес.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. При этом испытуемый должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Обучающий семинар по программе «Механизмы повышения конкурентоспособности путем улучшения качества обслуживания в средствах размещения горно-предгорных районов Краснодарского края» для администраторов служб питания и размещения.

Где и когда? Семинар проводился 28—29 марта 2012 года в Горячем Ключе.

Для кого? Администраторы службы размещения проходили обучение в конференц-зале санатория «Предгорье Кавказа», администраторы службы питания в ресторане «Посейдон».

Обучение прошли 25 администраторов службы размещения и 25 администраторов службы питания средств размещения городов Горячий Ключ, Апшеронского, Лабинского, Туапсинского, Мостовского, Отрадненского районов.

Основные темы и вопросы:

— современные технологии обслуживания в гостиничном бизнесе;

— принципы и методы работы с жалобами гостей;

— общие требования гостеприимства к обслуживающему персоналу предприятий. Соблюдение этикета и тактичности при оказании услуг и обслуживании. Типовые ошибки, допускаемые при оказании услуг и обслуживании гостей. Способы их предупреждения и устранения;

— современные методы мотивации к качественному труду персонала. Корпоративная культура;

— приемы и методы создания атмосферы гостеприимства, приятного впечатления об обслуживающем персонале. Способы решения конфликтных ситуаций.

Комментарий администратора гостиницы Горячего Ключа «де Маузель» Анны Перовой:

— Семинар включал ряд серьезных тестов, собеседование и практические испытания. Предлагались ситуативные задачки. Как успокоить раздраженного, недовольного клиента? Как обращаться с завышенными требованиями?

Как выбрать оптимальную стратегию разрешения конфликтных ситуаций в зависимости от типа клиента? Клиент приезжает не в гости к администратору или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы всегда должен с уважением относиться к потребностям клиента.

Семинар очень нужный, для моей работы очень пригодится. Особенно пригодятся телефонный этикет и особенности телефонного общения. Мы разбирали типичные ситуации: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони, а также алгоритмы привлечения внимания гостей отеля. Ведь создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече — иногда это главное.

Горничные отрабатывали практику в настоящих номерах санатория. Предлагаются ситуативные задачи: например, в одном из номеров класса люкс специально неправильно застилают кровать, полотенца кладут не туда, куда нужно, и так далее. Обычный человек этих несоответствий не заметит вовсе, только не горничная. Она должна идеально по всем правилам подготовить номер для гостей и найти все нестыковки, которые ей приготовили экзаменаторы.

Всероссийская научно-практическая конференция «Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы».

Где и когда? Конференция проводилась 19—20 апреля 2012 года в Небуге Туапсинского района на базе курортного комплекса «Газпром Ямал».

Для кого? В работе конференции приняли участие более 120 человек из восьми субъектов Российской Федерации.

Основные направления работы конференции:

1. Управление курортно-рекреационным комплексом территории.

2. Туристско-рекреационный потенциал территорий:

— курорты, лечебные местности, туристские центры: состояние, проблемы и перспективы развития;

— туризм и устойчивое развитие территорий (экологическое, социально-экономическое и социально-культурное развитие);

— виды туризма курортно-рекреационного комплекса: современная структура рынка и потенциальные возможности развития;

— региональный брендинг.

3. Экскурсионное обслуживание в курортно-рекреационном комплексе:

— управление экскурсионной деятельностью в курортно-рекреационном комплексе;

— экскурсионные услуги: методика организации, аспекты качества, кадры, особенности региональных рынков;

— учет туристско-экскурсионных объектов.

4. Подготовка кадров и управление персоналом в курортно-рекреационном комплексе.

5. Инновационная деятельность в курортно-рекреационном комплексе.

По завершении работы секций конференции была проведена рабочая встреча на тему «Инновации в гостиничном бизнесе» на конкретном примере курортного комплекса «Газпром Ямал» с экскурсией по территории комплекса.

Планируется в ближайшее время

1. Научно-практическая конференция, в рамках которой будет проведено расширенное заседание межведомственного совета при министерстве курортов и туризма Краснодарского края по развитию санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края.

2. Обучающий семинар в формате тренинга с целью повышения квалификации кадров санаторно-курортного и туристского комплекса.

3. Трехступенчатые курсы повышения квалификации для руководителей предприятий санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края по программе «Современные подходы и международная практика управления предприятиями индустрии гостеприимства».

Трехступенчатые курсы повышения квалификации будут включать в себя:

— 1-я ступень — теоретические занятия, оnline-сопровождение учебного процесса на платформе LMS, проведение консультаций, закрепление изученного материала;

— 2-я ступень — практические занятия: проведение технических туров на 5 (пяти) передовых предприятиях индустрии гостеприимства Краснодарского края;

— 3-я ступень — стажировка, обмен опытом работы с иностранными коллегами с выездом в страну с развитым уровнем туризма.

Комментарий специалиста

— Я работаю в туристской отрасли уже достаточно долго, — рассказывает Светлана Чапцева, начальник отдела маркетинга санатория «Белая Русь». — О повышении квалификации сотрудников в этой отрасли сейчас стали не только говорить. Многое уже делается. От многих лидеров гостиничного рынка можно услышать, что средства, вложенные в обучение персонала, приносят куда большие инвестиции, чем какие-либо иные. Ведь основной продукт, который предлагает отель, — это сервис, и чем выше его уровень, тем прибыльнее дело. Ошибочно думать, что уровень сервиса — константа, то есть, достигнув его, можно спать спокойно в полной уверенности, что он не снизится. Однако на практике все выглядит несколько иначе: ротация персонала, усталость сотрудников и прочие факторы негативно влияют на качество сервиса.

Именно поэтому многие отели практикуют увеличение количества часов, предназначенных для внутреннего обучения сотрудников. Только в этом случае персонал будет поддерживать стандарты, вникать во все детали в пределах своей компетенции, а также быстро и качественно взаимодействовать с работниками других отделов. Идеальный вариант — наличие тренингового отдела, который займется организацией процесса обучения персонала, причем для проведения учебных мероприятий рекомендуется приглашать специалистов, имеющих опыт работы в крупных процветающих отелях.

А по большому счету, я очень довольна, что в нашем крае организовывают подобные семинары на очень высоком уровне.
Раздел : Курорты и туризм, Дата публикации : 2012-11-01 , Автор статьи : Инна МОЧАЛОВА