«Курортный олимп-2011» пытаются покорить 600 предприятий туристской отрасли. В этом году седьмой раз в торжественной обстановке объявят лучшие курорты. Праздник и награждение победителей состоятся в ноябре. А пока специальная комиссия начала проводить экзамен в гостиницах, пансионатах и санаториях, которые допущены к участию в конкурсе. Сегодня мы приоткроем тайну, как выбирают самых-самых, лучших из лучших.

Для того чтобы определить лучший курорт на Черноморском и Азовском побережьях, а также предгорный курорт, комиссия будет анализировать отклики жителей на сайтах, где проводится он-лайн-голосование. Вы еще можете оставить свой голос на сайтах kurortkuban.ru или курортныйолимп.рф. Также здесь можно в режиме реального времени следить за ходом конкурса.

Кроме того, проведут социологические исследования мнения отдыхающих и отдохнувших. Туристов попросят поделиться впечатлениями об отдыхе, условиях проживания, питании, состоянии пляжей, о развлечениях, транспорте и качестве обслуживания.

Для того чтобы определить самый-самый санаторий, гостиницу или пансионат из числа подавших заявки на участие в конкурсе, специальная комиссия выезжает на места. В этом году появилась номинация «Лучший санаторий». В предыдущие годы санатории наравне с гостиницами и пансионатами боролись за звание лучшего средства размещения определенного уровня звездности. Однако лечебная специфика требует отдельного подхода к оценке их работы.

— К оценке участников конкурса, — рассказывает руководитель краевого департамента комплексного развития курортов и туризма Евгений Куделя, — мы стараемся подойти максимально объективно. Именно поэтому сформированы специальные экспертные группы по отдельным номинациям. Причем важно учесть различные аспекты работы предприятий. Так, например, количество принятых отдыхающих и налоговые отчисления не могут стать ключевыми в итоговой оценке, потому что помимо количественных характеристик мы учитываем и качественные: оздоровительный эффект, отзывы отдыхающих, профессионализм сотрудников и состояние материально-технической базы.

Специалисты для того, чтобы объективно оценить санаторий пансионат или гостиницу, общаются с сотрудниками предприятий и отдыхающими.

Анализ одного санатория или пансионата в зависимости от его масштабов занимает от полутора до шести часов. Эксперты заполняют опросные листы, в которых отражены все ключевые факторы организации работы предприятий, и готовят фотоматериалы для дальнейшей работы. Позже по этим данным выставят баллы и определят тройки номинантов, которые выйдут в финал.

— Цель конкурса «Курортный олимп» — определить и наградить лучших, дать возможность остальным подтянуть свой уровень, совершенствовать качество работы. Выбор лучшего курорта — это наиболее сложная задача конкурса. Без помощи самих отдыхающих сделать объективный выбор нельзя. Поэтому в данных номинациях в первую очередь учитывается мнение туристов. И конечно, предприятиям, чья работа вызывает много нареканий и недовольство у отдыхающих, нет места в конкурсе лучших. Для начала нужно решить внутренние проблемы, — сказал Евгений Куделя.

При этом учитываются лишь те жалобы, обоснованность которых была подтверждена в ходе выездов специалистов департамента и контролирующих организаций на места.

Напомним: в краевой конкурс лидеров туристской индустрии «Курортный олимп» включено пять номинаций для средств размещения:

«Лучшее средство размещения категории 4*»,

«Лучшее средство размещения категории 3*»,

«Лучшее средство размещения категории 2*»,

«Лучший санаторий»,

«Лучшее малое средство размещения до 50 номеров».

Всего же в соревновании предусмотрено 19 номинаций.

Выбрать лучшую курортную территорию края — дело не из легких. Тем более когда за престижный кубок соревнуются киты курортного дела: Сочи, Анапа, Геленджик, Горячий Ключ, Темрюкский, Ейский, Туапсинский, Мостовский, Апшеронский, Приморско-Ахтарский районы. У каждого свое лицо, своя клиентура, свои позиции и свое право быть первым.

Улыбчивый администратор, менеджер и официант потихоньку вытесняют бывшего «грозного стража советского сервиса». Где сдают экзамен на улыбку? Еще труднее, оказывается, выбрать профессионалов в туристической отрасли: повара, горничную, администратора, официанта, врача, медработника среднего звена, экскурсовода.

Поднять престиж профессий, связанных с туристской индустрией, — еще одна цель организаторов конкурса. В здравницах Краснодарского края трудится много талантливых, увлеченных своим делом специалистов. Какую бы работу ни делал сотрудник: встречает ли гостей в отеле или назначает оздоровительные процедуры, — в науке гостеприимства нет мелочей. Курортам края нужны образованные, доброжелательные и стремящиеся к повышению профессионального уровня кадры. А «Курортный олимп», как показывает время, — сильнейшая мотивация сотрудников в работе.

Как же именно оценивают простых специалистов, которые составляют основу гостеприимства и сервиса на Кубани?

Как пояснили в департаменте комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края, когда-то конкурс проводился до банального просто. От номинанта требовалось лишь прислать документы: трудовую книжку и характеристику. И каждый понимал, что это чистой воды формальность. О компетентной оценке уровня мастерства при таком подходе говорить сложно. А при этом горничная, например, — это одна из самых востребованных профессий в гостиничном бизнесе, ведь идеальная чистота — это один из первых показателей престижности заведения. Вежливые, незаметные, безупречно одетые горничные, прекрасно выполняющие свои обязанности, — вот один из признаков процветающего гостиничного заведения. Работа горничной — это нелегкий труд. Они убирают номер, расставляют вещи на свои места, убирают и меняют постели, следят за сохранностью и целостностью оборудования, наводят порядок в ванных комнатах. Ее задача — сделать это максимально быстро и качественно.

Сейчас конкурсанты проходят ряд серьезных тестов, собеседование и практические испытания. Экспертная комиссия, из которой недавно исключили высоких чиновников и людей почетных, но несведущих в курортной науке, сама разрабатывает конкурс, а также методику оценки и технологию.

Горничные отрабатывают практику в настоящих номерах отелей и санаториев различного уровня и категории. Их департамент арендовал специально для экзамена. Предлагаются ситуативные задачи: например, в одном из номеров класса «Люкс» специально неправильно застилают кровать, полотенца кладут не туда, куда нужно, и так далее. Обычный человек этих несоответствий не заметит вовсе, только не горничная. Она должна идеально по всем правилам подготовить номер для гостей и найти все нестыковки, которые ей приготовили экзаменаторы.

Самым зрелищным и вкусным конкурсом, несомненно, станет поединок шеф-поваров. Лучшие гастрономы со всего края в течение часа должны приготовить изысканную ресторанную закуску из приготовленных заранее полуфабрикатов.

Профессиональное жюри оценивает все: внешний вид и повара, и блюда, скорость готовки, оригинальность идеи. И, конечно, важно, чтобы при этом санитарные нормы выдерживались. Особый взгляд у жюри на освоение новых методов приготовления блюд.

Соревнования поваров — это одновременно увлекательное шоу и реальная возможность для искусных кулинаров проявить все свои таланты, продемонстрировать скрытые возможности, о которых никто не подозревал. А также поучиться у других: здесь можно получить профессиональные бесплатные консультации у кулинаров разного калибра. Имеет смысл поучиться у признанных мастеров тонкому искусству превращать самые простые и, казалось бы, непритязательные блюда в настоящие произведения искусства, способные поразить своей красотой самых искушенных гурманов и ценителей высокой кухни.

Экзамен для экскурсоводов проверяет уровень подготовки специалистов, коммуникабельность и способность выходить из сложных ситуаций. Очень важно не только владеть обширной информацией о том или ином объекте показа, а также нужно знать, казалось бы, незаметные мелочи. Например, как правильно расположить группу, чтобы она видела объект, определить нужное время и дать справочную информацию или вовремя переключить внимание людей на другой объект, уметь слушать себя и группу, чтобы избежать околесицы.

Оценивать врачей и медицинских работников среднего звена будут исключительно медики, известные в курортной отрасли. Несомненно, все медработники должны уметь оказывать первую неотложную помощь. Кроме того, претенденты на номинацию «Лучший врач в санаторно-курортной отрасли» должны ответить на вопросы экспертов, связанные с внедрением новых оздоровительных технологий в санаториях, и «сдать экзамен» на знание нормативной базы. Также у членов экспертной комиссии всегда есть в запасе вопрос из разряда «внештатная ситуация». Например: человек застрял в лифте, у него шок — что делать? Или — массовое отравление отдыхающих (пищевое, лекарственное). Или — у отдыхающего жуткая аллергия.

Администраторам также готовят «очень жизненные» ситуационные задачки. Клиент приезжает не в гости к администратору или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы всегда должен с уважением относиться к потребностям клиента.

Как успокоить раздраженного, недовольного клиента?

Как обращаться с клиентами с завышенными требованиями?

Как выбрать оптимальную стратегию разрешения конфликтных ситуаций в зависимости от типа клиента? Эти и другие вопросы предстоит решить конкурсантам на экзамене.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. При этом испытуемый должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

С каждым годом конкурс становится все более профессиональным. Для того чтобы быть максимально объективным в оценке конкурсантов, в жюри приглашаются высококлассные специалисты. Кроме того, организаторы конкурса подписывают документ о неразглашении информации. Для того чтобы в день награждения никто до последнего момента не знал, кто станет победителем.

Кто же станет лучшим? Дождемся ноября!
Раздел : Курорты и туризм, Дата публикации : 2011-09-22 , Автор статьи : Инна МОЧАЛОВА