Ритуально-похоронное дело является одной из наиболее социально значимых отраслей в сфере услуг и затрагивает интересы всего населения России.

В преддверии родительского дня департамент потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края провел мониторинг готовности рынка ритуальных услуг.

Перед Пасхой на кубанские кладбища направляется поток людей, чтобы успеть подготовиться к особому дню поминовения усопших — Радонице. В народе его называют родительским днем. В этот день принято поминать усопших, приходить на кладбища и к местам захоронения. Большинство заранее меняют памятники, оградки, обращаясь в фирмы по предоставлению ритуальных услуг. Однако не многие знают, что этот особый вид услуг должен отвечать Правилам бытового обслуживания населения в РФ, разработанным в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями услуг в сфере бытового обслуживания, в том числе и ритуальных.

Как же должны оказываться ритуальные услуги?

Комментирует начальник управления бытового обслуживания населения департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края Виктор КОЗЬМИН:

— В последнее время наш департамент активизировал мониторинг в сфере бытовых услуг, к которой относится и деликатная отрасль ритуальных услуг. Правовое регулирование отношений, связанных с погребением и похоронным делом, на территории Краснодарского края осуществляется на основании Федерального закона «О погребении и похоронном деле», одноименного закона Краснодарского края.

Весь перечень услуг, связанный с погребением, регулирует департамент ЖКХ Краснодарского края, наш департамент отвечает за рынок бытовых услуг, связанных с изготовлением надгробных сооружений, надписей на памятниках, изготовлением фото, барельефов.

Проводимый департаментом мониторинг показывает, что сфера ритуального обслуживания становится все более открытой. Однако проблемы в этой специфической сфере обслуживания существуют. Прежде всего это низкая культура обслуживания, незнание исполнителями услуг норм действующего законодательства, плохая информированность населения о правилах оказания бытовых услуг, слабая работа органов местного самоуправления в организации ритуальных услуг и содержании мест захоронения, недостаточное взаимодействие с общественностью по контролю этой деятельности.

Для того чтобы помочь родственникам с минимальными моральными потерями пережить тяжелое жизненное испытание, представители фирм должны создавать такую обстановку, которая позволит избежать дополнительного стресса, связанного с организацией похоронного процесса, изготовлением и установкой надгробных сооружений. Однако, по большому счету, наших людей интересуют, когда они приходят в пункт по оказанию ритуальных услуг, цены на предлагаемый товар, иногда качество изделия. А на документы организации, предпринимателя, на надлежащее оформление «Уголка потребителя» мало кто смотрит. Иногда даже не требуют товарного чека, не говоря уже о договоре. А если памятник разрушится через какое-то время или надпись растечется под дождем? Кому предъявлять претензии? В этом случае никто не поможет. Чтобы защитить потребителя, существуют Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, которые утверждены постановлением № 1025 Правительства РФ 15 августа 1997 года. Все ли фирмы соблюдают нормы законодательства и следуют этим правилам? Это выясняли представители департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края.

Первый пункт назначения — краевой центр. Въезд на городское кладбище с улицы Красных Партизан заполонили приемные пункты по оказанию ритуальных услуг.

Останавливаемся у первого: за оградой небольшой обитый железом ларек с потрескавшейся краской, тут же надгробные плиты и памятники.

По правилам у входа обязательно должна быть вывеска с названием организации и режимом работы. Такой вывески не оказалось. Хозяйка-предприниматель Надежда Сурова объяснила, что недавно открылась и все еще не успела заказать. Также в самом помещении должна находиться информация о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего органа, перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и формы их предоставления, сроки оказания услуг (выполнения работ), цены на оказываемые услуги. То есть своеобразный «Уголок потребителя». Все это у бизнесмена Надежды Суровой было в порядке, только цены на памятники она убрала, так как почти каждую неделю приходилось переписывать. И это тоже нарушение. Потребитель вправе видеть цены на каждый товар. Предприниматель обещает устранить недостатки, а сарафанное радио уже разнесло по округе: «Проверка!» Некоторые фирмы при нашем приближении тут же закрывались, якобы на обед, при этом ни вывесок с указанием часов работы, ни названия самой фирмы не было. Те, которым бояться было нечего, сами приглашали.

Например, предприятие «Монолит», предприниматель Федор Шаповалов. Вывеска, «Уголок потребителя», качество оказания услуг — все на должном уровне, это подтверждают грамоты и благодарности.

Идем дальше. Пункт приема заказов «Черный обелиск». Предприниматель Оксана Слюсар работает на рынке ритуальных услуг месяц. Из документов — только государственная регистрация предприятия. О правилах оказания бытовых услуг не знает. Документов, которые используют при оформлении заказов, тоже нет.

— А как же рассчитываетесь? Неужели без оформления договора? — спрашиваем.

— Ну почему же, выписываем товарный чек, — отвечает предприниматель.

В конечном счете выяснилось, что и товарных чеков хозяйка найти не смогла.

— Это ошибка многих частных фирм, работающих в сфере ритуальных услуг, — рассказывает Виктор Козьмин. — При расчете с потребителем должна применяться квитанция-договор формы БО-13, причем в трех экземплярах. Если на руках у потребителя есть этот договор, он вправе требовать гарантию на товар, и при выявлении брака или дефекта — переделка заказа за счет фирмы. В квитанции-договоре указываются стоимость, сроки и условия выполнения гарантийных обязательств. Лишь этот документ считается законным при спорах заказчика с исполнителем услуги.

Вот еще некоторые нарушения, выявленные при мониторинге. Вдоль усть-лабинской автомобильной трассы при повороте на кладбище хутора Ленина расположились павильоны предпринимателей Ольги Вецкой, Арсена Багдасаряна, в которых принимаются заказы на изготовление памятников, а также реализуются ритуальные венки, цветы. Вывески отсутствуют, информации для потребителя — никакой, нет книг отзывов и предложений, прейскуранты цен на услуги не разработаны. При приеме заказов договоры не оформляются. Получая деньги от заказчиков, никаких документов исполнители не выдают.

В Новотитаровской Динского района предприниматель Тамара Шупа при оказании ритуальных услуг не предоставляет никакой информации для потребителя, прейскурант цен на услуги, ценники не оформлены должным образом.

В Усть-Лабинске предприниматель Алахвердова разместила свой похоронный бизнес в помещении похоронного бюро МУ «Город». Вывеска отсутствует, информации для потребителя — никакой, ценники на ритуальные венки, другие принадлежности оформлены с нарушениями.

В Белореченске у предпринимателя Надари Мазманова также отсутствуют вывеска, «Уголок потребителя», прейскурант цен на услуги, бланки строгой отчетности не применяются.

Следует также отметить, что в ритуальной сфере необходима согласованная деятельность государственных и муниципальных органов власти, предприятий, оказывающих ритуальные услуги, а также населения. Поэтому департамент очень озабочен проблемой регулирования рынка ритуальных услуг. И здесь необходимо привлекать общественный контроль, создавать постоянно действующие попечительские (наблюдательные) советы в органах местного самоуправления, как того требует закон, как того требует время. Необходимо повышать уровень общегражданской ритуальной культуры.

При содействии департамента, а также Российского союза похоронных организаций в крае создается региональная организация «Ассоциация ритуального обслуживания населения Южного региона». Российский союз успешно действует на территории страны уже давно. Он призван координировать и поддерживать деятельность государственных и муниципальных предприятий, товариществ, обществ, работающих на рынке ритуальных услуг, чтобы улучшить качество предоставляемых населению услуг, защитить потребителей, укрепить материально-техническую базу, повысить общегражданскую ответственность, культуру обслуживания клиентов. Многие из насущных проблем похоронной отрасли успешно решаются многочисленными ассоциациями похоронных работников и в других регионах. Сейчас в Москве представителями краснодарской организации решается вопрос о регистрации. В случае положительного решения вопроса департамент потребительской сферы будет тесно сотрудничать с ней.

Ситуация в сфере ритуальных услуг диктует необходимость осуществления целенаправленной, планомерной и выверенной управленческой деятельности муниципальных образований по развитию этой социально значимой сферы на территории края.
Раздел : Общество, Дата публикации : 2009-04-15 , Автор статьи : Инна МОЧАЛОВА